一桶油漆罐的代價

http://iamserena25.blogspot.com/2007/04/blog-post.html

這是一則真實的故事，藉以警惕像我這般迷糊的業務小妹。

我是一個身處食物鏈下層的業務小妹，平常的工作就是周旋在業務經理群跟協力工廠間，為他們搭起溝通的橋樑。多數的業務經理都有一種通病，不喜歡對客戶說"不"；一方面他們覺得順應客戶可以強化業務關係，並實現行銷學裡那套"客戶永遠是對的"天兵理論；另一方面他們覺得沒有挑戰就沒有進步 - 解決問題就是對工廠應變能力的隨堂考試。不論客戶的要求多麼喪權辱國，或千奇百怪，只要利字當前，我們都要想辦法滿足客戶的需要。對工廠來說，只要業務經理有能力帶進大量的訂單，對於額外的要求，多半也能配合；只是在執行的細節上，有時會流於粗糙，明顯地只為交差了事。

所以夾在中間的業務小妹我，就是扮演資訊過濾器和樣品追蹤器的角色 - 解讀客人的真正需要，找出公司能力範圍內的解決方案，傳遞正確訊息給工廠，和追蹤工廠的樣品。這個工作模式大致上沒有問題，直到有一天...

某客戶跟我們公司訂購一批預先上過白色釉料的石板原材料，打算購進後自己加工轉印圖樣再轉賣。不過他們在轉印圖案的過程中，發現有白色釉料掉漆的現象。為了不浪費原材料，他們想出一個解決方法 - 希望我們公司能提供他們一小罐補漆，方便他們隨時修補。

這位業務經理一如往常，對客戶沒有更進一步的疑問，按下Outlook的 "Forward" 鍵，一秒鐘之後，他的問題變成我的胃痛。當時我只隱隱覺得有兩個疑問: 1) 如果一小罐補漆就能解決整批貨的掉漆問題，似乎太簡單了，2) 補漆的過程或許不比刷牆壁，不是一罐油漆就能完成的。但當時隔天我正準備要修長假，心想如果再跟客戶和業務經理書信往返確認問題，又要耗上一到兩天的光陰，所以當下我做了最豬頭的事 - 直接forward那封客戶的 email 給工廠，請他們根據客人信上的要求，確認我們有沒有辦法配合解決問題。

我原本估計以工廠龜速的辦事效率，大概在我休假回來前都不會有任何回應。沒想到工廠這次的配合度意外地好，收到我的信件後三天就備齊油漆罐並透過UPS寄送出來。

如果你看到這裡還沒發現問題，歐歐，你就跟我一樣掉入"郵寄萬能"的迷思。沒錯，油漆是禁運品，我完全忘記世界上有禁運品這件事了(請參考UPS進出口禁運物品單)。在美國境內連手槍都能寄，我完全沒想到油漆是易燃物，自己差一點變成炸彈客而不自知。

故事最終收場是油漆罐被中國海關攔截下來，而一桶油漆的代價是US$5,000 罰款，外加海關黑名單觀察 (我想我也被老闆觀察吧...)。

下一次在滿足客戶的需要前，先靜下心想清楚所有的可能性再做出回應吧!!