4/25/2007

一桶油漆罐的代價

http://iamserena25.blogspot.com/2007/04/blog-post.html

這是一則真實的故事,藉以警惕像我這般迷糊的業務小妹。

我是一個身處食物鏈下層的業務小妹,平常的工作就是周旋在業務經理群跟協力工廠間,為他們搭起溝通的橋樑。多數的業務經理都有一種通病,不喜歡對客戶說"不";一方面他們覺得順應客戶可以強化業務關係,並實現行銷學裡那套"客戶永遠是對的"天兵理論;另一方面他們覺得沒有挑戰就沒有進步 - 解決問題就是對工廠應變能力的隨堂考試。不論客戶的要求多麼喪權辱國,或千奇百怪,只要利字當前,我們都要想辦法滿足客戶的需要。對工廠來說,只要業務經理有能力帶進大量的訂單,對於額外的要求,多半也能配合;只是在執行的細節上,有時會流於粗糙,明顯地只為交差了事。

所以夾在中間的業務小妹我,就是扮演資訊過濾器和樣品追蹤器的角色 - 解讀客人的真正需要,找出公司能力範圍內的解決方案,傳遞正確訊息給工廠,和追蹤工廠的樣品。這個工作模式大致上沒有問題,直到有一天...


某客戶跟我們公司訂購一批預先上過白色釉料的石板原材料,打算購進後自己加工轉印圖樣再轉賣。不過他們在轉印圖案的過程中,發現有白色釉料掉漆的現象。為了不浪費原材料,他們想出一個解決方法 - 希望我們公司能提供他們一小罐補漆,方便他們隨時修補。

這位業務經理一如往常,對客戶沒有更進一步的疑問,按下Outlook的 "Forward" 鍵,一秒鐘之後,他的問題變成我的胃痛。當時我只隱隱覺得有兩個疑問: 1) 如果一小罐補漆就能解決整批貨的掉漆問題,似乎太簡單了,2) 補漆的過程或許不比刷牆壁,不是一罐油漆就能完成的。但當時隔天我正準備要修長假,心想如果再跟客戶和業務經理書信往返確認問題,又要耗上一到兩天的光陰,所以當下我做了最豬頭的事 - 直接forward那封客戶的 email 給工廠,請他們根據客人信上的要求,確認我們有沒有辦法配合解決問題。

我原本估計以工廠龜速的辦事效率,大概在我休假回來前都不會有任何回應。沒想到工廠這次的配合度意外地好,收到我的信件後三天就備齊油漆罐並透過UPS寄送出來。

如果你看到這裡還沒發現問題,歐歐,你就跟我一樣掉入"郵寄萬能"的迷思。沒錯,油漆是禁運品,我完全忘記世界上有禁運品這件事了(請參考UPS進出口禁運物品單)。在美國境內連手槍都能寄,我完全沒想到油漆是易燃物,自己差一點變成炸彈客而不自知。

故事最終收場是油漆罐被中國海關攔截下來,而一桶油漆的代價是US$5,000 罰款,外加海關黑名單觀察 (我想我也被老闆觀察吧...)。

下一次在滿足客戶的需要前,先靜下心想清楚所有的可能性再做出回應吧!!

2 comments:

Angelo said...

我覺得還有一個問題,直接forward客戶的信給工廠可能會因此失去一個客戶,如果工廠不是隸屬於公司,而是公司的上游廠商,工廠直接跟客戶聯絡,那客戶直接找工廠批貨不是更便宜

Rocker's 小媽 said...

Angelo 說的沒錯,所以forward任何信件之前都應該三思。

還好我們合作的工廠是自己家,不然就被老闆打成黑五類了。